DNV:llä on vakiintunut ja dokumentoitu prosessi, jolla varmistetaan, että sidosryhmien valitukset ja muutoksenhaut käsitellään oikea-aikaisesti ja jäsennellysti. 

Arvostamme kaikkea palautetta, joka auttaa meitä parantamaan työtämme. Kaikki valitukset otetaan vakavasti, ja pyrimme toimimaan sen mukaisesti, mitä meiltä odotetaan.

Prosessi koskee kaikkien sidosryhmien tekemiä valituksia. Sidosryhmiin kuuluvat nykyiset asiakkaamme, järjestelmän omistajat, sääntelyelimet ja kolmannen osapuolen sidosryhmät (esim. sertifioidun asiakkaamme asiakas ja muut sidosryhmät).

Valitus on yleensä DNV:lle lähetetty tyytymättömyyden ilmaus, joka liittyy seuraaviin asioihin:

• Sertifiointiprosessia koskeva päätös, miten toimitamme palveluitamme, palveluiden sisältöä tai miten organisoimme työmme jne.
• DNV:n sertifikaatin haltijan suorituskyky eli kolmannen osapuolen valitus.

Muutoksenhaku tapahtuu, kun sidosryhmä hylkää DNV:n tekemän päätöksen, joka liittyy esimerkiksi sertifikaattien väliaikaiseen pidättämiseen tai peruuttamiseen sekä päätöksiin ja vastauksiin rekisteröityihin valituksiin.

Alla on ote menettelystä

Valitusten käsittely

Valitus voidaan kirjata täyttämällä lomake. Valitusten käsittelyprosessi on seuraava:

DNV rekisteröi vastaanotetun valituksen asianomaisessa paikallisyksikössä.

• Valituksen käsittelystä vastaava henkilö nimetään, ja asiasta ilmoitetaan asianomaiselle johdolle.
• Kantelijalle lähetetään vähintään 5 työpäivän kuluessa ensimmäinen vastaus, jossa ilmoitetaan kantelun vastaanottamisesta.
• Valitus validoidaan kerättyjen tietojen perusteella, analysoidaan ja päätetään tarvittavista korjauksista ja korjaavista toimenpiteistä, jotka pannaan täytäntöön.
• Valitusten käsittelystä pidetään asianmukaista kirjanpitoa.
• DNV:n valtuuttama henkilö, joka ei ole aiemmin osallistunut valituksen käsittelyprosessiin, lähettää valituksen tekijälle kirjallisen vastauksen, jossa kerrotaan prosessin tulos ja DNV:n päätös. Valituksen tekijälle ilmoitetaan mahdollisuudesta valittaa valitusta koskevasta päätöksestä, jos vastausta ei pidetä tyydyttävänä.
• Sertifikaatin haltijalle osoitettu valitus on esitettävä ensin sertifikaatin haltijalle ennen sen toimittamista DNV:lle.

Muutoksenhakuprosessi

Kun DNV vastaanottaa valituksen, joka liittyy esimerkiksi valituspäätökseen tai sertifiointipäätökseen (mukaan lukien sertifikaatin väliaikainen pidättäminen tai peruuttaminen), sovelletaan seuraavaa:

• DNV rekisteröi valituksen asianomaisen paikallisyksikön toimesta.
• Valittajalle on annettava vastaanottoilmoitus muutoksenhausta.
• Asian ja muutoksenhaun käsittelee asianmukainen johtohenkilöstö, joka ei ole aiemmin ollut osallisena kiistanalaisessa päätöksessä. Tapaus voidaan tarvittaessa esittää DNV:stä riippumattomille henkilöille lausuntoa varten (esim. sertifioinnin puolueettomuuskomitea).
• Valittajalle on ilmoitettava kirjallisesti muutoksenhakuprosessin tuloksesta/päätöksestä.
• Muutoksenhakuprosessista on säilytettävä asianmukainen kirjanpito.

Luottamuksellisuus

Asiakkaidemme toimintaa koskevat valitukset toimitetaan yleensä asiakkaalle, jotta tämä voi harkita niitä ja vastata niihin. Kaikki muut valitukset pidetään luottamuksellisina, ellei valituksen tekijän kanssa toisin sovita.